Слишком часто, пытаясь соответствовать высоким стандартам обслуживания, продавцы, вместо проявления эмпатии, начинают симпатизировать клиентам. Как это ни странно, симпатия к клиенту способна привести к падению эффективности продаж. Причём, зачастую это падение куда более серьёзно, чем мы могли бы себе представить.

Симпатия.

Давайте посмотрим на классический пример «симпатии к клиенту»:

Посетитель: Вы знаете, я пока не уверен. Наверное, мне стоит посмотреть ещё немного на другие предложения, прежде чем принять окончательное решение.

Продавец: Конечно! Знаете что…вот моя визитка. Подумайте пару дней, а затем, когда будете готовы, перезвоните. Мы подберём удобное для вас время визита в наш магазин, или, возможно, я смогу привезти образцы вам домой, если так будет удобнее.

Думаю, очевидно, что после такого диалога продавец больше никогда не увидит этого посетителя. Такой тип поведения, при котором буквально сочувствует покупателю, в ритейле неприемлем. Сопереживая, множество продавцов упускают клиентов.

После всех трудов по подготовке продажи они вдруг проникаются симпатией к клиенту и уступают при малейшем намёке на любые его колебания. В результате, они сами же и выводят клиента из собственного торгового зала, надеясь, что те когда – нибудь снова передумают. А посетитель в итоге совершает покупку в магазине, где продавец не будет тратить столько времени, сопереживая клиенту.

Эмпатия.

Ключ к успеху в ритейле – стиль общения, прямо противоположный «симпатии». Он называется «эмпатия». В продажах, эмпатия означает взгляд на вещи с позиции потребителя. Вся суть заключается в том, чтобы узнать как можно больше о клиенте и понять его нужды и потребности, а затем помочь ему сделать выбор.

Вот пример такой стратегии:

Посетитель: Знаете, я пока не уверен. Я не был в других магазинах, надо бы сперва оглядеться.

Продавец: Понимаю, решение серьёзное, важно посмотреть на все варианты.

Посетитель: Да, именно так.

Продавец: Прежде, чем вы уйдёте, могу я задать вопрос?

Посетитель: Конечно.

Продавец: Вам понравился образец, который я показал?

Посетитель: Да, очень. Я просто не уверен, что он подойдёт к остальным вещам.

Продавец: Вы знаете, кажется, у меня есть идея. Давайте мы договоримся о встрече, и я захвачу с собой несколько других образцов, чтобы вы точно были уверены в своём выборе. Когда вам будет удобно?

Посетитель: Хорошо, давайте, скажем, завтра, после 6?

Видите разницу между первым и вторым примерами? Вот несколько простых советов, как удачно реализовать стратегию эмпатии:

Учитесь слушать; оттачивайте этот навык в работе с клиентами.

Научитесь видеть разницу между симпатией и эмпатией. Когда посетитель рассчитывает на симпатию, проявляйте эмпатию, и, в итоге, сможете предоставить лучшее обслуживание.

Пытайтесь смотреть на ситуацию с позиции посетителя; подумайте, как бы вы могли решить свои проблемы, если бы были на их месте.

Эмпатия – это не только про решение проблем. Учитесь разделять радость своих клиентов от совершённой покупки.

Одно исследование за другим подтверждают эффективность эмпатии как стратегии работы с посетителями. Используйте её, и будете вознаграждены ростом продаж и довольными клиентами.